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增强物业经管的考虑和发起

  加强物业管理的思考和建议_财务管理_经管营销_专业资料。加强物业管理的思考和研究 奉贤区住房保障和房屋管理局 局长 宋宝明 解决问题是开展深入学习实践科学发展观活动的重要内容, 是开 展深入学习实践科学发展观活动取得实效的关键环节, 是确保学习实 践活动成

  加强物业管理的思考和研究 奉贤区住房保障和房屋管理局 局长 宋宝明 解决问题是开展深入学习实践科学发展观活动的重要内容, 是开 展深入学习实践科学发展观活动取得实效的关键环节, 是确保学习实 践活动成为破解当前物业管理难题核心所在。学习实践活动开展以 来,在前阶段理论学习的基础上,我们调研小组针对调研题目《加强 物业管理的思考和研究》 ,走访了几个小区,召开有关居委、业委、 物业公司、业主代表相关人员的座谈会,听取了多方对物业管理工作 目前存在的不足之处, 并请他们对物业管理工作提出一些建设性的意 见,从而了解到工作中制约科学发展的突出问题,包括政策层面、外 部环境、硬件设施、技术水平、人员素质等方面,为我们找出问题解 决问题提供客观的依据。 当前物业管理中存在着这样主要几个问题: 1、物业服务企业自身原因。 1)先天不足。在我区注册的物业企业中 78%以上之前是属于房 地产开发商自办企业(目前都已转制) ,只有 22%属于产权自主型的 私营物业管理企业。 有一部分转制的物业管理企业员工由于之前的体 制的关系,吃惯了“大锅饭”员工工作没有积极性,自由散漫没有责任 心,但是由于许多原因企业又不能随意解聘员工,导致物业公司在内 部管理上存在很多问题,对小区的物业服务上也是不尽心、不负责, 更是没有开拓和创新精神。 同时转制后物业企业与建设单位之间仍存 在或多或少经济上的依赖关系, 物业管理的价格管理体制与运行机制 度 态 业 专 维 间 时 何 任 应 外 作 操 工 员 本 守 遵 要 除 以 所 础 基 建 中 心 者 费 消 在 助 帮 是 之 言 换 。 系 关 好 良 的 客 与 持 保 , 象 形 司 公 立 树 意 注 问 顾 售 销 上基本做法是政府定价或制定指导价, 但是在实际管理中有许多小区 都是由建设单位补贴,导致了物业服务企业对收费率低,也使得物业 服务企业无发展后劲。而物业服务企业在长期低成本运作下,使服务 质量难以有本质提高。2) 、物管企业规模小,成本大 。目前物业管 理企业不仅普遍存在着企业规模小,难以发挥群体优势,而且绝大多数 企业存在着经济效益差 , 亏损严重等问题。在我区实行物业管理的 1850 万 m2 里物业服务企业有 56 家,其中最小的企业仅管理三万多 平方米的物业,然而“麻雀虽小,五脏俱全”,“小而全”的企业必然带来 极大的资源浪费。3) 、物业管理从业者的素质问题 。由于物业企业 的薪资待遇、社会地位等问题,导致了物业管理行业从业人员的素质 偏低,对自己服务的对象态度生硬、方法单一,管理服务不到位,再 加上目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范, 物业 从业人员良莠不齐。4) 、加之一些物业管理企业管理层指导思想不正 确,对企业自身发展没有长远规划,过分强调当前利益,忽视企业人 员的自身建设,既不经常开展职业道德教育和专业技术培训,又没有 建立严格的人员岗位责任、 工作标准和考核标准, 使管理服务的理念、 内容、质量很难到位。 2、新老历史欠债较多。 随着社会经济的不断发展,人民生活水平及服务要求的不断提 高,住宅小区各类问题就逐渐显现,尤其是历史遗留问题的问题和矛 盾越来越突出。老问题上:1) 、房屋质量引发的问题,我区的商品房 开发的比较早,由于当时房产开发市场的不规范、开发商为了降低成 2 ils z F H ; x q G 度 态 业 专 维 间 时 何 任 应 外 作 操 工 员 本 守 遵 要 除 以 所 础 基 建 中 心 者 费 消 在 助 帮 是 之 言 换 。 系 关 好 良 的 客 与 持 保 , 象 形 司 公 立 树 意 注 问 顾 售 j销 b T m p u S . c v ig d ,n k w f lo y s h t r a e g n e t 本,提高利润,造房时投工减料,所以 98 年以前建造的商品房质量 问题比较多,房屋漏水、渗水情况比较普遍。上下水问题:像自来水 管,98 年之前用的都是冷镀管,几年下来管子锈蚀、腐烂、放出来 的水有铁锈, 严重的时候锈蚀造成水管堵塞, 给居民的用水带来不便; 有的小区下水管道管径小,碰到用水高峰或下大雨的时候就容易堵 塞、造成积水;小区道路路面不平整问题,有的小区开发商为了降低 成本在用料的时候比较节约,经不起小车几次来回,道路就破损,有 的街坊路外口高,里口低,降大雨的时候积水不说,还造成底楼小区 进水,居民怨声载道。2) 、规划配套方面问题:之前小区内公建配套 的不完善,使得小区的物业管理用房、居委会用房、物业保安值班室 都成了问题, 全区大概有 21%的住宅小区无物业管理企业用房和业委 会用房,给小区的管理带来不便;还有个别小区,一个小区有多个开 发商建造,导致门牌号混乱;有的小区内还有不少的商业房,噪音、 垃圾影响居民的生活环境;小区内的绿化问题,由于当时的绿化布局 的原因没有考虑到绿化的生长导致现在大树等影响了居民的通风采 光、安全、影响房屋结构等方面。又由于小区道路的狭窄、停车位的 严重缺乏等,造成了停车难、乱停车现象; 3) 、维修资金严重匮乏。 在有关的调查中, 目前有占全区物业总量 26.6%建筑面积的房屋存在 维修资金未足额到位的情况;在维修资金的欠款方面,我区的欠款总 额达 6320.18 万元,部分镇、开发区政府欠款比例占我区总欠款额的 87.4%,为 5521.43 万元,有一个镇欠款高达 2535.69 万元。俗话说 得好, 房屋的维修资金相当于房屋的养老金, 如果养好金得不到保障, 3 度 态 业 专 维 间 时 何 任 应 外 作 操 工 员 本 守 遵 要 除 以 所 础 基 建 中 心 者 费 消 在 助 帮 是 之 言 换 。 系 关 好 良 的 客 与 持 保 , 象 形 司 公 立 树 意 注 问 顾 售 销 业主的利益也无法得到保障。新问题上,现在有很多开发企业为了节 约开发成本等原因在同一个小区的动迁房和商品房按不同的标准和 设施配套进行建造, (正阳世纪星城的动迁户业主反映所住房屋的楼 层层高、小区绿化面积等相对较少)导致了动迁房的业主把原本对不 满政府、开发商的不满的情况下,将此矛盾转嫁在了物业公司身上, 最直接的做法就是拒交物业管理费。 3、政策方面因素。 1、目前在我区实行的物业服务分等收费的基准定价标准是参照 物价局 96 年相关文件制定的, 同时在 96 年市房地局的相关文件中指 出物业公司的利润不得超过 15%(在收缴率达到 90%以上时) ,现在 已是 2009 年在物业服务的收费标准未作任何调整的情况下,各项成 本也都在不断增加,物业服务企业是属于劳动密集型的企业,用工人 员多,而现在物业服务普遍面临的“二低”问题(收费低、收缴率低) , 再加上现在《劳动法》的出台,企业用工成本的增加,都使得物业管 理正处于如履薄冰的危险境地。 我区实行物业管理的小区中 85%以上 都实行一、二级管理(也就是分等收费中最低的服务标准实行收费) , 在南桥城区平均每个小区的收费大约在 0.35 元/平方,但是在一些小 乡镇的小区的收费只有 0.08 -0.15 元/平方米,一些老公房的物业服 务费每月按套计算一年的收费也只有在 48 元/年-96 元/年。在对我区 物业公司有关情况的调查中显示, 目前全区有 84%的小区存在物业管 理费收费率低的这个问题,年均收费率不足 40% ,截止到 08 年各 小区业主历年拖欠物业公司的物业管理费总额达 7200 多万元。 56 家 4 ils z F H ; x q G 度 态 业 专 维 间 时 何 任 应 外 作 操 工 员 本 守 遵 要 除 以 所 础 基 建 中 心 者 费 消 在 助 帮 是 之 言 换 。 系 关 好 良 的 客 与 持 保 , 象 形 司 公 立 树 意 注 问 顾 售 j销 b T m p u S . c v ig d ,n k w f lo y s h t r a e g n e t 物业公司中有 37 家物业公司存在不同程度的亏损。 由于业主的拖欠、 拒交物业管理费致使物业服务企业不得不减少用工、降低服务标准, 从而导致了业主的不满、矛盾、纠纷与日俱增。2、目前,整个物业 管理行业还处在非常艰难的求生存阶段, 低利润高风险导致物业管理 企业经营如履薄冰。 政府部门目前没有针对住宅小区的现状实行托底 补偿机制,对物业服务方面也缺少政策导向,使物业管理行业的生存 空间和发展空间越来越小。 4、人的思想观念的问题。 一是花钱买服务的意识还不强。 不认为 “物业服务”是商品这一概 念。也有的业主认为“物业服务是公益事业”即使不缴纳物业管理费照 样也能享受服务; 还有业主不清楚物业服务对小区管理的重要性认为 有没有物业公司都无所谓,不会给自己带来直接的好处,不必要花这 笔额外的费用。二是业主认识定位有问题。业主把物业管理公司当成 了小区的政府,凡事都找物业公司。解决不了就是管理不好,动辄 以不交管理费相威胁,出了事故就要向物业公司索赔。像有的业主自 己在小区里丢失自行车,认为是物业服务企业未尽职责造成的,并因 此拒交物业费。物业行业提供的是公共性的服务,不是针对业主个体 服务的。不少业主认为我没有直接享受到服务,我就不交费,实际上 小区内的共用设施、设备是小区业主的共用财产,共同维护好小区的 共用财产,是小区全部业主的事情。三是业主只一味强调权利而忽视 相应的义务。有不少业主是只想花小钱享受最大的服务,只想用一级 服务的费用享受五级服务的待遇。 所以不少业主在小区日常的物业管 5 度 态 业 专 维 间 时 何 任 应 外 作 操 工 员 本 守 遵 要 除 以 所 础 基 建 中 心 者 费 消 在 助 帮 是 之 言 换 。 系 关 好 良 的 客 与 持 保 , 象 形 司 公 立 树 意 注 问 顾 售 销 理服务中,更是以“想当然”的高标准来衡量物业服务企业提供的服务 是否到位。还有的业主就是拿出许多对于自己拒缴物业服务的理由, 指责物业公司的不足,但是他们却忘了物业公司既然是大家的“保姆” , 那就是只有在花钱聘用的前提下, “保姆”才能提供服务, 所以也只有业 主在履行自己义务的同时才能行使自己的权利。 5、住宅小区的综合管理问题。 由于许多人对物业管理认识的偏差, 大多认为小区里发生的大大 小小的事情都一概归为物业管理范畴(小区事,找物业的说法) ;而 物业企业作为小区的服务者同时也要应付十多个部门的检查管理。 但 是,住宅小区中的各类问题很多不是物业管理的角度能够解决处理 的,也不是一两个部门能解决的。所以尽管每年都作了大量的工作, 花了很大的力气,群众的满意度还是不高,行风测评也处较后。在去 年沪府办[2007]21 号上海市人民政府办公厅转发了市房地资源局制 定的《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划(2007-2009) 》 的文件精神,按照“条块结合,以块为主,实行属地化管理”的原则, 加强住宅小区综合管理,落实和强化政府公共管理,整合管理资源, 形成住宅小区综合管理工作齐抓共管的局面。 在住宅小区综合管理工 作实际推进中还存在一些不足:如仍有部分职能单位、镇、开发区对 住宅小区综合管理工作不重视, 工作停留于表面; 在涉及多部门协调、 解决问题上,还存在相互推诿,扯皮现象;在解决热点、难点问题中, 相关职能部门向小区屡职, 延伸力度有待加强; 落实力度也有所欠缺, 工作合力还未真正形成。 这样也使得小区的日常物业管理工作无法正 6 ils z F H ; x q G 度 态 业 专 维 间 时 何 任 应 外 作 操 工 员 本 守 遵 要 除 以 所 础 基 建 中 心 者 费 消 在 助 帮 是 之 言 换 。 系 关 好 良 的 客 与 持 保 , 象 形 司 公 立 树 意 注 问 顾 售 j销 b T m p u S . c v ig d ,n k w f lo y s h t r a e g n e t 常开展。 贯彻落实科学发展观,是一个理论问题,更是一个实践问题。着 眼于解决问题,是贯彻落实科学发展观求“深入” 、求“实效”的一个重要 思想方法和工作方法。我们只有紧密联系当前物业管理中存在的问 题,在解决与科学发展观不适应、不符合的问题上用力气,才能真正 把科学发展观落到实处。并通过我们的努力,强化服务,解决问题, 推动发展,使影响和制约物业管理科学发展的难题得到破解,取得实 效,推动物业行业管理水平、物业服务水平能有所提高,业主的观念 能有所更新。 解决问题的几点建议: 1、进一步提升企业自身形象。 物业服务企业所从事的一切活动要使业主称心、满意,其核心就 是要提供完善、优质服务。在未来的市场中,只有提供优质服务,物 业管理企业才能取得生存和发展。因此,物业服务企业必须在服务上 下功夫,突出物业服务的人性化理念。 (1)从内部着手,加强自身服务意识的培养。要把服务工作做 好,首先要从公司内部着手,通过培养员工思想道德素质教育,增强 公司内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变公司的内部机 制, 增强员工的竞争意识, 通过转变公司的经营机制, 理顺工作关系。 公司内部的关系理顺了,员工上下服务的意识和素质提高了,服务的 质量自然就会有显著的提高。 (2) 加快人才的培养, 形成具有专业化服务水平的专业技术力量。 7 度 态 业 专 维 间 时 何 任 应 外 作 操 工 员 本 守 遵 要 除 以 所 础 基 建 中 心 者 费 消 在 助 帮 是 之 言 换 。 系 关 好 良 的 客 与 持 保 , 象 形 司 公 立 树 意 注 问 顾 售 销 一方面要加强员工对国家的法律、法规、物业管理条例以及物业管理 行业的相关规定的学习,另一方面应通过培训、定期检查、绩效考核 等方式,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高, 管理手段的加强,技术水平的提高,服务质量也会随之相应提高。 (3)规范服务或专业服务行为。物业服务内容很多,涉及的保 洁、保安、维修等与业主打交道。在这些打交道的过程中,服务人员 的服务行为规范与否, 成了广大业主衡量物业服务水平高低的一个重 要标准之一,因此员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这 些行为都成为物业服务的统一标准,只有在服务标准上多下工夫,才 能得到广大业主的认可。 (4)强化服务意识,注重人性化。业主心声无小事。业主所关 注的, 就是服务企业要关注的; 业主没想到的, 物业服务企业要想到。 对待业主,物业服务企业要具备较强的亲和力,进行亲情化服务。从 接听每一个电话、办理每一次业务、对出入小区的人员和车辆的每一 次管理、处理每一次报修、清洁每一个角落,都要用心去做,只有细 心周到的服务,才能赢得业主的理解。 2、进一步完善属地化管理。 贯彻属地化管理原则, 将住宅小区综合管理联席会议制度落实情 况和物业管理居民满意度测评成绩纳入各镇、 开发区年度绩效考核体 系。由各镇、开发区将物业管理工作作为下属各街道、社区以及居委 会的重要工作内容,并细化指标进行考评。将相关单位就其职责范围 内的小区问题处理情况,纳入年度考评内容,推动各相关单位履职进 8 ils z F H ; x q G 度 态 业 专 维 间 时 何 任 应 外 作 操 工 员 本 守 遵 要 除 以 所 础 基 建 中 心 者 费 消 在 助 帮 是 之 言 换 。 系 关 好 良 的 客 与 持 保 , 象 形 司 公 立 树 意 注 问 顾 售 j销 b T m p u S . c v ig d ,n k w f lo y s h t r a e g n e t 小区。通过各单位、各部门协同配合、各尽其责、形成合力,有效化 解住宅小区各项综合管理矛盾问题,为物业企业运营创造良好环境。 3、进一步加大物业管理的前期介入。 (1)规划设计阶段物业管理的介入。物业管理应从项目开始提 前介入,参与物业建设项目的优化设计,对物业实施超前管理,为完 善物业建设提出建设性意见, 使物业的功能设计更有利于日后的使用 和管理, 避免物业建成后因设计的缺陷或不足而引发的使用和管理问 题。 (2)工程监理中物业管理的介入。物业管理应积极参与工程监 理工作,从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监 控,及早发现问题,及早解决问题,有利于保证工程质量,避免物业 建成后给使用和管理服务带来缺憾, 同时通过提前熟悉物业中各种设 备的操作和线路的来龙去脉, 为业主日后装修、 使用、 维修提供方便。 (3)设施设备安装阶段物业管理的介入。物业管理应在设施设 备安装阶段介入,从而对物业的设施设备做到心中有数,对物业可能 出现的隐患了如指掌, 对所发现的问题在施工安装方未退场之前即已 解决, 确保物业建成后一开始投入使用就能为业主提供良好的物业管 理服务。 (4)接管验收阶段物业管理的介入。物业管理应在接管验收阶 段介入,根据物业管理的技术规范要求,对接管的物业从使用功能上 严格把关,同时有利于对验收中发现的问题进行交涉和协调,进行整 改,避免物业建成后引发的使用和管理问题。 9 度 态 业 专 维 间 时 何 任 应 外 作 操 工 员 本 守 遵 要 除 以 所 础 基 建 中 心 者 费 消 在 助 帮 是 之 言 换 。 系 关 好 良 的 客 与 持 保 , 象 形 司 公 立 树 意 注 问 顾 售 销 4、进一步加大物业执法力度。 (1)加大执法力度,整顿和规范物业管理市场秩序。要坚持标 本兼治、重在治本的原则,严格市场准入和清出制度,进一步完善投 诉举报制度,加大日常监管力度,健全市场监督机制,对违法、违规 经营的物业管理企业做到严厉查处。 (2)加大对住宅小区内违章搭建执法力度。区相关职能部门依 法查处住宅小区内违法搭建,加大执法力度,做到新帐不欠,老帐逐 年还清。长效管理与集中整治相结合,要加大宣传教育,如举办违法 当事人学习班等。 (3)对一些无正当理由拒不缴纳物业费的人员涉及到走法律程 序时,建议法院采取支付令的方式,缩短诉讼时期,及时高效地处理 物业服务双方债权债务关系。对一些党员干部不缴纳物业费,通过组 织部门加强思想教育,并作为个人年终考核的一项考评内容。 5、进一步加大宣传的力度。 (1)通过我区“二台一报”大力宣传,力求做到报纸上有“字” ,电 台里有“声” ,电视里有“影” 。进一步向广大业主宣传物业管理条例,尤 其是要加大宣传、解释社区和政府各部门在物业管理活动中的职责、 作用及物业企业的职责等。通过一些典型事例、先进人物的宣传,进 一步正确引导、更新业主一些错误的观念。 (2) 充分借助“社会效应”加强对业主的思想教育。 例如象新闻媒 体报导的多起高空坠物砸死、砸伤路人的事件,针对小区也存在高空 抛物的现象, 可以将新闻媒体报道的高空抛物伤人的事件剪下来在宣 10 ils z F H ; x q G 度 态 业 专 维 间 时 何 任 应 外 作 操 工 员 本 守 遵 要 除 以 所 础 基 建 中 心 者 费 消 在 助 帮 是 之 言 换 。 系 关 好 良 的 客 与 持 保 , 象 形 司 公 立 树 意 注 问 顾 售 j销 b T m p u S . c v ig d ,n k w f lo y s h t r a e g n e t 传栏张贴或者制作成宣传海报等, 以实际案例来警示和教育业主禁止 高空抛物。还可以通过借助“小手牵大手”等活动,加强业主社会公德 的教育,逐步消除一些陋习。利用实际案例来解决业主各类投诉,宣 传政策法规,比如房屋漏水、邻里纠纷等实际案例,如果遇到类似的 投诉,可参考原来的案例向业主作出解释。许多业主往往一开始任凭 工作人员怎样解释,都不会接受,但是一看到报纸上的案例,自然就 心服口服了。 (3)企业做好对外宣传工作,加强与业主的正常沟通。要加强 与住户的联系,听取他们意见。了解他们需要的服务项目,对物业公 司有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复,让住户知道 物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求,又能 拉近双方的关系,做到相互支持、相互理解。同时,物业公司在加强 服务工作的同时, 也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工 作,例如“以人为本、亲情服务” 、 “想住户之所想、帮住户之所忙、急住 户之所急” ,做到既让客户了解我们的工作内容,又使业主对我们进行 监督,促进我们不断的提高服务水平,完善服务工作内容。 2009 年 4 月 28 日 11 度 态 业 专 维 间 时 何 任 应 外 作 操 工 员 本 守 遵 要 除 以 所 础 基 建 中 心 者 费 消 在 助 帮 是 之 言 换 。 系 关 好 良 的 客 与 持 保 , 象 形 司 公 立 树 意 注 问 顾 售 销

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